呼叫中心业务介绍

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2008年8月28日星期四

呼叫中心

　　以服务来带动市场是新时代下市场经济的核心。
　　中国铁通作为新时代的新电信运营商，以CRIS（中铁综合信息服务网）为标志，在中国电信市场第一家提出"业务未动，服务先行"的理念。CRIS作为这一理念的承载平台和实现实体，将发挥不可估量的作用。

　　铁通CRIS系统是以网络为基础，以客户为中心，以服务为主题的新型信息服务平台，是铁道通信信息有限公司依托于铁通三大基础通信网络，充分利用铁路信息系统和高科技信息技术，直接面向社会、政府、企业等最终用户，提供个性化、人性化、智能化的综合信息服务平台。
　　CRIS系统拥有许多先进的、可提供完善服务的模块，其中几个最具特色的模块是客户关系管理（CRM）模块、WEB协同模块、CTI模块、统一消息（UMS）模块、电话自助支付模块。

　　客户关系管理（CRM）模块
　　CRM客户关系管理是泛指系统的各种业务支撑平台。CRM应用软件将客户当作企业运作的核心，简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面交易、电话接洽以及Web访问协调为一体。这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

　　Web协同模块
　　为了使我们的系统能够提供个性化服务，我们推荐具备第二代Internet特色的解决方案，这正是在中国兴起的第二代个性化Internet服务的网络。通过网络，企业可以与其相关的用户（企业用户或个人）进行相关的业务交易。而这种交易行为是可以得到企业后台业务人员的实时帮助，这也就是我们的WebCallCenter的功能。

　　统一消息（UMS）模块
　　利用VoiceXML、SyncML和XHTML等最新的技术标准提供统一的信息平台，真正做到信息的访问、存储、管理与用户设备无关。

　　CTI模块
　　作为整个系统的核心，可以控制、管理、检测并记录每次的呼叫过程。通过它与其他外围设备（PBX、IVR等）密切配合，能够提供自动语音应答服务，人工客户服务功能、智能路由、多种通道联系方式（传真、电子邮件、WEB、视频、外拨、寻呼、短信等）以及丰富的统计管理功能。

　　电话自助支付模块
　　通信接口采用规范的TCP/IP的SOCKET通信，传送数据包格式由包头和包体两部分组成。用于加密的密钥有两种，TMK（MasterKey）和TPK（PINKey），其中TMK由电话服务中心产生，双方通过操作界面设定该密钥。

　　数据经纪人说明：数据经纪人是处理系统前台与后台业务系统的数据访问。数据经纪人将数据的访问应用划分为逻辑上的层次，客户程序只关心数据的显示与用户界面；应用服务器处理客户数据查询与更新请求，可在应用服务器上定义数据操作规则以保证数据操作的合法性、安全性与有效性。

　　系统管理说明：一个优秀的平台系统要能够发挥最大的功能，必须具有良好的管理、分析的功能。我们的系统管理包括：运营管理、决策支持、执行监控、管理报表等。

　　系统低层结构说明：包括铁通网络平台、IT基础结构、网络管理、安全认证系统。


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